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Quem propõe a discussão para o blog é o Assistente de Atendimento da Vox Midia, Pedro Alvim. Com a apresentação da ação #TwelpForce da varejista Best Buy, ele mostra como a atitude de uma empresa bem estruturada, que deixa os seus funcionários 24 horas por dia durante 7 dias da semana à disposição do seu cliente, garante retorno eficiente em vendas.
Especialista em eletrônicos e tecnologia, a Best Buy tem mais de 1.150 lojas espalhadas por 9 países e detém cerca de19% de participação no mercado dos E.U.A e Canadá. O principal diferencial da empresa é que ela aposta na Expertise de seus funcionários em tecnologia e qualidade no atendimento. A #TwelpForce surgiu a partir da necessidade emergente de expandir as vendas pelo e-commerce e atender a quantidade incontável de dúvidas registradas pelos consumidores.
A Best Buy viu então, a oportunidade de aproveitar a Expertise de seus funcionários e resolveu atender os seus clientes também via Twitter. Ok, até aqui nenhuma novidade. Porém, a diferença é que a varejista resolveu colocar os seus blue-shirts (como era identificada a equipe de vendedores nas lojas físicas) conectados à internet, para responder todas as perguntas (sem seleção por complexidade) através do @twelpforce em tempo recorde. Pessoas de todo o mundo teriam suas dúvidas esclarecidas por especialistas treinados, quase que instantaneamente na web.
Com a ação, a empresa conquistou mais de 27.749 seguidores no Twitter, alcançou o número de mais de 30.600 perguntas respondidas (desde Julho de 2009), atingiu 40% da meta de vendas ultrapassada, reduziu as reclamações dos clientes em 20% e ainda levou o Grand Prix de Titanium em Cannes 2010.
“Cinco características resumem o sucesso da ação desenvolvida pela agência americana Crispin Porter + Bogusky para a Best Buy: transparência, personificação, convergência, clareza e objetividade”, defende Pedro Alvim. “A inovação não está simplesmente em transferir o SAC para o Twitter, mas na execução e na capacidade de atender com qualidade e agilidade, todos os seus clientes, de qualquer parte do mundo”, finaliza.
Veja abaixo, o video case da ação:
